客服中心培训记

        3月29日上午10点30分，“客服中心技巧培训”首次拉开了帷幕，本次课程分两天进行，由姚菁和钟妍授课，并邀请了客服中心经理金菁专门指导，与此同时还邀请了杭州技术服务中心的两位工程师参与其中和客服相互交流学习。

        本次课程由：免责流程、客服回访、客服用语规范和客服日常工作及解答四大块组成。第一块免责流程和客服回访由钟妍主讲，第二块客服用语规范和客服日常工作由姚菁主讲。  

        第一部分钟妍用专业的角度和去他客服人员讲解了免责包括：响应超期、到达超期、完成超期、重复维修、规范性不达标（报销规范性）、未及时结单、服务单未及时上交、服务单审核不合格、投诉响应效率超期共九项，强调了服务单的审核规定，让客服深刻了解免责的整个概况和流程。

        第二部分是客服回访，分满意度回访、规范性回访和回访技巧三大块来讲，强调了满意度回访中客户的打分问题和建议单的生成，规范性回访中强调了四个时间：报修时间、预到时间、到达时间和完成时间。四个时间点也是客服中心平时一直在强调的回访重点。

        第三部分是客服用语规范由姚菁主讲，客服的用语就是公司的门面，规范的用语可以让客户感觉到我们服务的专业和真诚。这次的用语分为日常工程师疑问解答、回访和报修三大块。整个培训气氛非常活跃，还邀请了工程师来与客服现场切磋，客服之间的水平也是不相上下，如图所见培训现场：

        第四部分日常工作及解答也结合到用语规范中进行案例讲解，强调了开单、服务子类型、补单、任务单、开通与报废机器、取消单。

        经过两天的培训通过案例分享，以换位互动的形式演练了客服平时工作中的问题，更加深刻的讲解了客服技巧的运用。整个授课过程大家积极参与到讨论中来，把问题多元化并提出各自的想法进行探讨，深入问题由领导加以指点解答。之后还有一次培训测试可以更好的体现客服在这次培训中的收获，我们将给予通过的客服一张毕业证书并根据成绩来给予一定的奖励。希望在今后的“客服中心技巧培训”中能挖掘更多的问题，改进我们客服的整体成效，以最优越的状态展现给大家。